1. Décidez ce que le premier entretien doit établir
Écrivez les questions que le premier tour doit trancher, et laissez tout le reste pour la suite. Pour un poste de conseiller, la liste est souvent courte :
- Disponibilité : horaires, week-ends, date de démarrage.
- Langues : celles dont la campagne a réellement besoin, au niveau requis.
- Clarté à l'oral et écoute : sait-il expliquer simplement et rester sur ce que le client a dit ?
- Gestion de la pression : sa réaction face à un client mécontent ou impatient.
- Motivation : pourquoi ce poste, et pourquoi maintenant.
2. Posez les mêmes questions à tout le monde
Les grandes méta-analyses de la recherche en recrutement montrent de façon constante que les entretiens structurés, avec les mêmes questions notées de la même manière, prédisent mieux la performance au travail qu'une conversation libre. Ils sont aussi plus faciles à justifier et à comparer.
Cinq ou six questions en 10 à 15 minutes suffisent pour un premier tour. Variez-les pour que chacune couvre une partie différente de votre liste.
Un exemple de questions
- Mise en route : Parlez-moi un peu de vous et de votre expérience avec les clients.
- Motivation : Qu'est-ce qui vous attire dans la relation client, et dans ce poste en particulier ?
- Mise en situation : Un client appelle pour la troisième fois pour le même problème et il est en colère. Racontez-moi comment vous gérez l'appel.
- Explication : Expliquez-moi, comme à un client, comment réinitialiser un mot de passe sur un site web.
- Pratique : Quels horaires pouvez-vous assurer, et quand pourriez-vous commencer ?
3. Fixez la notation avant le premier entretien
Définissez les critères, et ce que représente une réponse faible, bonne et excellente pour chacun. Ces repères évitent que les notes varient selon l'humeur du recruteur ou l'heure de la journée.
Notez chaque réponse séparément, et écrivez une ligne de justification à côté de la note. Un relecteur doit pouvoir la lire et être d'accord ou non.
Repères pour un critère : la gestion de la pression
- 1 : Rejette la faute sur le client, abandonne ou transfère immédiatement.
- 3 : Reste poli et suit la procédure, mais le client repart sans étape suivante claire.
- 5 : Reconnaît l'agacement, prend le problème en charge, le résout ou fixe une étape suivante claire, et reste courtois du début à la fin.
4. Écoutez dans la langue du poste
Dans beaucoup d'entreprises tunisiennes, passer de la derja au français ou à l'anglais dans la même phrase est simplement la façon de parler. Sauf si la campagne exige une seule langue, ne le pénalisez pas.
Si elle l'exige, par exemple une ligne client uniquement en français, testez-le explicitement : posez une ou deux questions dans cette langue et notez-les pour cette exigence, séparément du reste.
5. Soyez juste et clair avec les candidats
Un bon premier tour, c'est aussi une bonne expérience candidat, et sur un marché tendu, les candidats le remarquent.
- Annoncez la durée, le format et le nombre de questions avant de commencer.
- Laissez-les choisir un moment qui leur convient, y compris le soir.
- Pas de questions pièges, et la même profondeur de relance pour tous.
- Dites-leur quelle est la suite, et quand.
6. Comparez critère par critère, puis décidez
Comparez les candidats critère par critère, pas sur une impression d'ensemble. Lisez les justifications, réécoutez les réponses qui font la différence, et décidez en équipe. Le premier tour doit resserrer la liste, pas remplacer votre jugement.